Проведенный анализ Российских сайтов в области: туризма, строительства, услуг, ремонта, показывает, что формы заказов и адреса электронной почты остаются зачастую бесполезными и даже отрицательно влияют на имидж компании.

Был проведен анализ эффективность работы почтовых ящиков и форм заказа, размещенных в контактах на сайтах. Для этого, были посланы запросы от имени посетителей сайта, затем проанализирована скорость ответа на запрос.

Результаты тестирования:

• 10% сайтов прислали ответы в течение 2-3 часов после поступления запроса;
• менее 10% сайтов прислали ответы в течение первых суток;
• БОЛЬШИНСТВО сайтов не прислали ответа вообще, либо ответ был дан через несколько дней.

Таким образом, только в 10% случаях потенциальный клиент может реально получить ответ на свое обращение.

Кто виноват?

Казалось бы, довольно просто организовать прием заявок по электронной почте. Анализ ситуаций выявил следующие причины такого явления:

1. Процессы внутри компании не отлажены. Заявка с сайта поступает в компанию, но попадает совсем не тому лицу, который отвечает за это направление работы.
2. Руководство думает, что заявки обрабатываются, а фактически письма (заявки, заказы) уходят в никуда, по причине отсутствия лиц, ответственных за обработку заявок. Либо отсутствует КОНТРОЛЬ, сколько писем пришло и сколько обработано.
3. Руководство компании знает, что заявки не обрабатываются, но не может или не хочет отладить работу менеджеров.
4. Политика Интернет безопасности в компании такова, что обработать заявки не представляется возможным, либо письма идентифицируется как спам.
5. Менеджеры перегружены другой работой и не успевают обрабатывать все входящие письма по электронной почте.
6. Менеджеры имеют низкую компьютерную квалификацию; привыкли работать с клиентом по телефону, а заявки, пришедшие по электронной почте либо не рассматриваются, либо рассматриваются не вовремя.

А зачем?

Не все посетители сайта компании, заинтересовавшиеся ее услугами, могут обращаться в компанию по телефону. Происходит это по разным причинам. Кто-то не имеет возможности позвонить т.к .находится в офисе, где звонки не по делу не приветствуются, кто-то четче выражает свои мысли в письменном виде. Значительная часть экономит на междугородных (международных) звонках, если находятся в другом городе. По статистике, примерно на 10 звонков приходится 1 запрос по электронной почте. В некоторых направлениях бизнеса этот показатель еще выше: 2 - 4 письма на 10 телефонных звонков. За рубежом это соотношение достигает 50 на 50%. Если заявки, присланные по электронной почте, или через формы заказа не обрабатываются, то фирма несет потери дважды. Во-первых, теряется клиент, во-вторых, страдает репутация Вашей компании. Над этим стоит задуматься!

Что делать?

Исправить ситуацию довольно просто административными методами. Нужно персонально назначить ответственного за прием и оперативную обработку заявок с сайта, обеспечить, чтобы все заявки приходили на его адрес электронной почты а так же контролировать оперативность и качество ответов, сделав переадресацию всех запросов с сайта и ответов на почтовый ящик руководителя верхнего звена. Ситуация неисправима только в одном случае, когда руководитель компании не хочет (не может) наладить работу по обработке заявок.

Примеры форм

Примеры форм обратной связи и заказов смотрите на наших сайтах:

• простая контактая форма с защитой от спама (для отправки сообщения на e-mail)
• контактная форма с картой места расположения офиса
• форма заказа автомобиля
• Всплывающая Контактная форма с каптчей от Google
• Сложная форма с JS на 1С Битрикс для Поставщиков и партнёров кнопка Заполнить Анкету

Заказывайте, — и мы сделаем Вам форму обратной связи!